Chính sách hỗ trợ khách hàng — Novago

Novago tiếp nhận những yêu cầu liên quan tới thông tin trên website và các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và điều hành tour. Chính sách hỗ trợ này nhằm công khai phương thức tiếp nhận, phạm vi giải đáp và cách phối hợp xử lý phản ánh của khách hàng.

1. Phạm vi hỗ trợ

Các yêu cầu hỗ trợ có thể bao gồm tìm hiểu giới thiệu chương trình du lịch và hỗ trợ đặt dịch vụ; tư vấn thông tin liên quan; hướng dẫn tiếp cận tài liệu; phản ánh lỗi nội dung, trải nghiệm website; và ghi nhận khiếu nại, đề nghị hợp tác. Phạm vi xử lý cụ thể phụ thuộc chức năng, sản phẩm, dịch vụ hoặc thỏa thuận thực tế.

2. Thời gian hỗ trợ

Thời gian hỗ trợ thông thường: từ 08:00 đến 18:00, thứ Hai đến thứ Sáu (giờ Việt Nam, UTC+7), không bao gồm ngày nghỉ lễ theo quy định. Người dùng vẫn có thể gửi yêu cầu ngoài khung giờ này nếu website có kênh tiếp nhận hoạt động; yêu cầu sẽ được xem xét trong kỳ làm việc tiếp theo. Thời gian phản hồi thực tế tùy tính chất, độ phức tạp và thông tin được cung cấp.

3. Kênh liên hệ và thông tin cần cung cấp

Khách hàng có thể lựa chọn kênh liên hệ chính thức được hiển thị trên website Novago, chẳng hạn mục Liên hệ hoặc các phương thức liên lạc khác đang được công bố (Hotline: 0388 165 325). Để được hỗ trợ hiệu quả, người gửi nên mô tả rõ vấn đề, thời điểm phát sinh và tài liệu liên quan ở mức cần thiết; tránh gửi mật khẩu, mã xác thực hoặc dữ liệu nhạy cảm không được yêu cầu.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Yêu cầu được ghi nhận, phân loại theo nội dung, chuyển đến bộ phận phù hợp và phản hồi bằng kênh liên lạc khả dụng. Trường hợp cần xác minh thêm, người xử lý có thể đề nghị bổ sung thông tin hoặc hướng dẫn bước tiếp theo. Những vấn đề liên quan tới đơn hàng, hợp đồng, bảo hành, giao hàng hoặc thanh toán được xử lý theo điều kiện giao dịch và quy định áp dụng nếu website thực sự cung cấp các chức năng đó.

5. Khiếu nại và ý kiến đóng góp

Website tiếp nhận phản ánh về nội dung, thái độ phục vụ, chất lượng thông tin hoặc trải nghiệm dịch vụ. Người gửi cần cung cấp sự việc và chứng cứ liên quan để hỗ trợ xác minh. Các bên ưu tiên giải quyết bằng trao đổi thiện chí; khi có tranh chấp, khách hàng vẫn được sử dụng các cơ chế bảo vệ quyền lợi theo pháp luật.

6. Bảo mật thông tin hỗ trợ

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình hỗ trợ được sử dụng để xác minh và xử lý yêu cầu trong phạm vi cần thiết, theo Chính sách bảo mật của website. Dữ liệu có thể được chia sẻ cho bộ phận chuyên trách hoặc đơn vị phối hợp khi có cơ sở phù hợp, với yêu cầu bảo vệ thông tin tương ứng.

7. Giới hạn phạm vi và cập nhật

Hoạt động hỗ trợ không mặc nhiên bao gồm những cam kết dịch vụ chưa được xác nhận, tư vấn chuyên môn vượt phạm vi của Novago hoặc giải quyết các giao dịch phát sinh ngoài những kênh được công bố. Chính sách có thể được điều chỉnh khi hình thức hỗ trợ thay đổi; nội dung được đăng trên website là thông tin tham chiếu cho người truy cập.